Englisch telefonieren: Good Telephoning Practices

Die englische Sprache ist im internationalen Vergleich relativ einfach zu erlernen. Für einen einfachen Smalltalk im Urlaub reichen schon rudimentäre Englischkenntnisse. Hello, how are you doing? How much is that shirt? Auch im Berufsleben lässt sich Englisch ohne viel Aufwand erlernen und anwenden. Anders sieht es jedoch aus, wenn jemand auf Englisch telefonieren muss. Telefonate schüchtern viele Lerner ein und fallen schwer. Man wird nervös und beginnt zu stottern. Dabei können Telefonate in Englisch mit richtiger Übung und richtigem Mindset sogar Spaß machen.

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Wie Du die richtigen Worte findest, wenn Du auf Englisch telefonieren musst.

Englisch telefonieren: Mein Englisch ist gut, aber …

Eine erfreuliche Nachricht vorneweg: Telefonieren in einer Fremdsprache ist für die meisten Menschen unangenehm. Viele Nichtmuttersprachler die im Grunde sehr gut, ja, sogar fließend Englisch beherrschen, bekommen plötzlich Panik, wenn sie auf Englisch telefonieren müssen. Gerade noch eine Präsentation in Englisch abgehalten, aber ein Telefongespräch führen, nein danke!

Dabei handelt es sich keineswegs um ein Phänomen, sondern um eine ganz natürliche menschliche Reaktion. In einem Telefongespräch kann man sein Gegenüber nicht sehen und somit seine Körpersprache nicht deuten. Somit wird einem ein gewaltiges Hilfsmittel genommen – die Gestik und die Körpersprache des Gesprächspartners. Wenn man in einem persönlichen Gespräch etwas nicht verstanden hat, lässt sich dies anhand der Körpersprache kompensieren.

Wenn Du auf Englisch telefonieren musst, hast Du diese Stütze nicht mehr. Dabei sind Stimmen am Telefon allgemein schwerer zu verstehen. Dazu kommen noch unterschiedliche Dialekte aus aller Welt. Das britische Englisch ist ganz anders als das australische.

Selbst Amerikaner verstehen sich untereinander nicht immer perfekt – man denke dabei an die unterschiedlichen Dialekte in den Nord- und Südstaaten.

Ein weiteres Problem ergibt sich in der Kommunikation mit englischen Muttersprachlern: Diese nehmen oft keine Rücksicht auf die Tatsache, dass das Gegenüber kein Muttersprachler ist und eventuell Probleme mit dem Verständnis haben könnte. Einfach ausgedrückt: Sie sprechen zu schnell und werden von ihrem Gegenüber schwer verstanden. Hat man dann einen texanischen Geschäftsmann mit einem starken Akzent an der Strippe, ist das Chaos vorprogrammiert. Selbst nach vielen Jahren des Englischlernens kann man in so einer Situation leicht verzweifeln.

Und damit das Chaos noch perfekter wird, sind da die unterschiedlichen Redewendungen und Fachbegriffe zwischen dem amerikanischen und dem britischen Englisch. Was meint der britische Geschäftspartner, wenn er sagt: „I’d like to table this topic“? Will er das Thema auf einen späteren Zeitpunkt verschieben oder dieses auf die Tagesordnung setzen?

Englisch telefonieren: Englischkurse taugen als Vorbereitung wenig

Ich kann mich noch an mein erstes Telefonat auf Englisch vor vielen Jahren erinnern. Meine Englischkenntnisse waren eher unterdurchschnittlich und auf Englisch zu telefonieren war mir auch ein Novum. Also legte ich, unvorbereitet wie ich war, einfach los. Das Gespräch verlief mehr schlecht als recht, aber am Ende war ich doch froh, dass ich es einigermaßen über die Bühne brachte. Dabei lernte ich eine für mich wichtige Einsicht:

Manchmal ist es besser, ins kalte Wasser geschmissen zu werden.

Und hier kommt der Punkt mit dem Lernen durch Kurse. Ja, Kurse sind sehr sinnvoll und notwendig, wenn man die Schriftsprache erlernt. Wenn man die ersten Schritte einer Sprache erlernt und sich die Grundlagen aneignet. Möchte man jedoch auf Englisch telefonieren und sich dafür vorbereiten, sind aufbereitete Kurse wenig sinnvoll. Denn, in einem Kurs werden die Dialoge so aufbereitet, dass sie vom Lerner leicht verstanden werden. Die Sprecher sprechen in einem langsamen und verständlichen Tempo. Für das allgemeine Lernen gut und optimal, doch wenig praxistauglich. In der Praxis wird eben nicht langsam und verständlich gesprochen, sondern schnell und oft unverständlich. Will man sich auf Telefonate auf Englisch vorbereiten, sollte man nicht mit einem Englischkurs starten.

Stattdessen empfehle ich, sich authentische Telefongespräche anzuhören und dadurch ein Gefühl für die Sprache zu bekommen. Einfach auf YouTube „Call Center“ oder „Call Center Training“ eingeben und schon stehen unzählige Videos – viele mit Untertiteln – mit realen Telefongesprächen bereit.

Nachdem Du Dir eine Zeit lang die Gespräche angehört hast, bekommst Du ein Gefühl für die Sprache und baust einen soliden Wortschatz auf. Nach einigen Wochen wirst Du auf Englisch telefonieren können – auch wenn es zunächst nur kurze Telefonate sind.

Mit diesen 10 Tipps geht es leichter

Nachdem man sich durch reines Zuhören an die Sprache gewöhnt und eventuell das eine oder andere Telefongespräch geführt hat, kann es mit systematischem Lernen losgehen. Ab diesem Zeitpunkt ergeben Englischkurse durchaus Sinn und helfen beim allgemeinen Erlernen der Sprache. Mit diesen zehn Tipps wird Dir der Einstieg leichter fallen und Du wirst freier und sicherer auf Englisch telefonieren können.

1. Wichtige Informationen vorbereiten

Auch wenn man ein wichtiges Telefonat in der Muttersprache hält – eine sorgfältige Vorbereitung ist die halbe Miete. Sorge dafür, dass Du alle relevanten Informationen, die das Telefongespräch betreffen, auf einem Zettel festhältst und diesen vor Dir liegen hast. Dazu gehört die Telefonnummer, der volle Vor- und Nachname des Gesprächspartners, der Firmenname und etwaige Vertragsdaten. Ebenso musst Du das Thema mit allen relevanten Fachbegriffen notieren. Kontaktierst Du beispielsweise den Support Deines Computerherstellers, so musst Du die Geräte-ID und die Kundennummer bereithalten. Sorge dafür, dass Du einen Kalender sowie Stift und Papier griffbereit hast.

2. Positive Atmosphäre schaffen

Wenn Du noch nicht so fit bist, um auf Englisch telefonieren zu können, wird es Dir nichts nützen, mal nebenbei aus dem Zug oder aus dem Auto den Anruf zu tätigen. Jede Art von Ablenkung ist kontraproduktiv. Stattdessen musst Du die passende Atmosphäre schaffen, in dem Du darauf achtest, dass Du Dich in einer leisen Umgebung befindest. Schalte alle Störgeräusche wie Fernsehen oder Radio ab. Befindest Du Dich am Arbeitsplatz in der Firma, suche einen ruhigen Raum auf und tätige den Anruf von dort aus. Notfalls bittest Du die Kollegen, etwas Rücksicht zu nehmen und leiser zu sein. Zu einer positiven Atmosphäre gehört auch, sich ausreichend Zeit zu nehmen und keinen Zeitdruck aufzubauen.

3. Wichtige Fachbegriffe lernen

Wie im ersten Tipp erwähnt, sind die passenden Informationen das A und O, wenn man auf Englisch telefonieren möchte. Wichtige Wörter und Fachbegriffe müssen einfach „sitzen“. Dazu gehören ebenso Redewendungen und etwaige Unterschiede zwischen dem amerikanischen und dem britischen Englisch. Ist man im kaufmännischen Bereich tätig, so sollte man den Unterschied zwischen income statement und profit and loss account kennen. Es ist auch äußerst nützlich, sich mit dem Thema unregelmäßige Verben zu befassen, um seine Englischkenntnisse zu verfestigen.

4. Langsam sprechen

Diesen Punkt kann man gar nicht oft genug wiederholen. Wenn man aufgeregt ist – und in den allermeisten Fällen ist man es, wenn man auf Englisch telefonieren muss – neigt man dazu schneller und unverständlicher zu sprechen. Dies führt unweigerlich dazu, dass man sich verhaspelt und letztendlich das ganze Telefonat ruiniert. Eine gute Übung, um langsamer zu sprechen ist die Atemübung. Mehrmals vor dem Gespräch tief durchatmen und sich innerlich sammeln, hilft dabei, die innere Unruhe in Schach zu halten. Auch Meditationsübungen und Yoga helfen dabei, ruhiger und gelassener zu werden.

5. Redewendungen richtig übersetzen

Redewendungen lassen Dein Englisch natürlicher klingen. Auch wenn niemand alle Redewendungen wissen kann, sollte man sich die wichtigsten und im Berufsleben relevantesten aneignen. Muss man irgendwann auf Englisch telefonieren, wird man diese zu schätzen wissen. Was man jedoch niemals tun sollte: Deutsche Redewendungen wörtlich ins Englische übersetzten! Damit aus dem „Hallo zusammen, wie geht’s, wie steht’s?“, nicht „Hello together! How goes, how stands?“ wird, solltest Du Dir unbedingt diesen Blogartikel durchlesen.

6. Nach dem KISS-Prinzip vorgehen

Du musst mit jemanden auf Englisch telefonieren? Na gut, mache aber bitte keine Wissenschaft daraus. In manchen Unternehmen herrscht ein regelrechter Hype um das „Fluent Englisch“, von jedem wird ein akzentfreies Englisch erwartet. Dass aber nicht jeder – trotz hervorragender Noten aus der Schule oder Studium – sprachbegabt ist und seine Schwierigkeiten mit Fremdsprachen hat, wird leider oft übersehen. Lasse Dich nicht vom firmeninternen Pseudoperfektionismus verwirren und halte das Telefonat einfach. Das KISS-Prinzip bedeutet: Keep it simple, stupid!

7. Pronomen nutzen

Sowohl in der schriftlichen als auch der mündlichen Kommunikation ist es sinnvoll, Pronomen wie „I“, „you“ und „we“ zu benutzen und die Sätze so zu formulieren. Die Kommunikation wirkt persönlicher und origineller. Statt „As you requested“ solltest Du „As we discussed“ sagen.

8. Weniger ist mehr

Formuliere kurze und aussagekräftige Sätze, statt lange auszuschweifen und vielleicht dabei den Faden zu verlieren. Natürlich könntest Du sagen: „I really appreciate it that you found some time to contact us.“ Besser wäre: „Thank you for calling.“ Im Vergleich zur deutschen Sprache ist Englisch durch kurze und zielführende Sätze sowie häufige Abkürzungen geprägt.

9. Trau‘ Dir was zu

Wie auch sonst im Leben geht ohne eine Portion Selbstbewusstsein und Selbstwertgefühl nichts im Leben. Daher solltest Du Dir ruhig mehr zutrauen als es vielleicht jetzt der Fall ist. Es mag sein, dass Du noch nie auf Englisch telefoniert hast. Na und? Das heißt noch lange nicht, dass Du es nicht kannst. Probiere es einfach aus. Sonst wirst Du nie herausfinden, ob Du locker auf Englisch telefonieren kannst oder nicht.

10. Keine Panik

Zum Schluss: Keine Panik vor dem Telefonat. Das sagt sich natürlich immer leicht. Dennoch, setze nicht zu hohe Erwartungen an Dich selbst. Um wirklich frei und fließend auf Englisch zu telefonieren, wirst Du etliche Telefonate durchführen müssen. Es wird nie beim ersten Mal reibungslos funktionieren. Die gute Nachricht ist: Muss es auch nicht. Kein Meister ist vom Himmel gefallen.

Lerne buchstabieren mit dem NATO-Alphabet

Eines der wesentlichen Fähigkeiten beim Telefonieren ist das Buchstabieren. Dies ist nicht nur der Fall, wenn man auf Englisch telefonieren muss, sondern auch in der Muttersprache. Kannst Du auf Englisch buchstabieren? Falls nicht, lerne es so bald wie möglich. Beginne keineswegs ein Telefonat, ohne Deinen eigenen und den Namen Deines Unternehmens auf Englisch buchstabieren zu können. Es ist auch wichtig, dass Du in der Lage bist, nachzufragen, welcher Buchstabe gemeint ist. Du sagst: „Was that I for India or E for Echo?“ (Sage nicht „E like Echo.“)

Das NATO-Alphabet

AAlfa
BBravo
CCharlie
DDelta
EEcho
FFoxtrot
GGolf
HHotel
IIndia
JJuliett
KKilo
LLima
MMike
NNovember
OOscar
PPapa
QQuebec
RRomeo
SSierra
TTango
UUniform
VVictor
WWhiskey
XX-ray
YYankee
ZZulu

Dialoge zum Üben

Mit den vorliegenden Beispiel-Dialogen kannst Du Dich für ein Telefonat auf Englisch vorbereiten und Spickzettel erstellen. Die vorliegenden Dialoge dienen lediglich als Hilfestellung und können eine intensive Vorbereitung nicht ersetzen.

Englisch telefonieren: Sich vorstellen und Gespräch beginnen

This is (name) from (company) speaking.Hier spricht (Name) von (Firma).
Can I ask who’s calling?Darf ich fragen wer am Telefon ist?
I’m calling regarding…Ich rufe wegen … an.
May/can I have your name, please?Kann ich bitte Ihren Namen haben?
Could I take your full name, please?Könnte ich bitte Ihren vollen Namen haben?

Englisch telefonieren: Nach dem Gesprächspartner fragen

Could I speak to (name), please?Kann ich bitte (Name) sprechen?
Is (name) available? Ist (Name) verfügbar/erreichbar?Ist (Name) verfügbar/erreichbar?
Could you please put me through to (name)?Können Sie mich bitte mit (Name) verbinden?
Who is covering for him/her?Wer ist seine/ihre Vertretung?
Who can I talk to instead?Mit wem kann ich stattdessen sprechen?
When will he/she be back?Wann kommt er/sie zurück?
When is a good time to call him/her?Wann ist eine gute Zeit, ihn/sie anzurufen?

Englisch telefonieren: Fragen

Can I help you?Kann ich Ihnen helfen?
Can I take a message?Kann ich ihm/ihr etwas ausrichten?
Can I leave a message?Kann ich eine Nachricht hinterlassen?

Englisch telefonieren: Allgemeiner Gesprächsverlauf

One moment, please.Einen Moment bitte.
I’ll put you through.Ich verbinde Sie.
Please hold while I check if he/she is at his/her desk.Bitte bleiben Sie dran, während ich schaue, ob er/sie an seinem/ihrem Platz ist.
He/she is not at his/her desk.Er/sie ist gerade nicht am Platz.
He/she is on his/her lunch break.Er/sie macht gerade Mittagspause.
He/she is out sick.Er/sie ist krank.
Could you please speak a little louder?Könnten Sie bitte lauter sprechen?
I can hardly hear you.Ich kann Sie kaum hören.
Could you repeat that, please?Könnten Sie das bitte wiederholen?
Can I have your name and number, please?Geben Sie mir bitte Ihren Namen und Ihre Telefonnummer.
Could you please speak a little slower?Könnten Sie bitte langsamer sprechen?
I’m sorry, I didn’t quite understand that.Das habe ich leider nicht ganz verstanden.
Could you spell that, please?Könnten Sie das bitte buchstabieren?
The line is busy right now.Die Leitung ist derzeit besetzt.
He/she is in a meeting.Er/sie ist in einer Besprechung.
Please ask him/her to call me back.Bitte richten Sie ihm/ihr aus, dass er/sie mich zurückrufen soll.
I’ll make sure he/she gets your message.Ich werde Ihre Nachricht weiterleiten.
I’ll ask him/her to call you back.Ich werde ihn/sie bitten, zurückzurufen.

Englisch telefonieren: Sich bedanken und verabschieden

Thank you very much for your help.Vielen Dank für Ihre Hilfe.
Thank you for your time.Danke, dass Sie sich Zeit genommen haben.
It was great to hear from you.Es war schön, von Ihnen zu hören.

5.0
05

Sladjan Lazic

Sladjan ist Blogger aus Leidenschaft und Gründer von Karriereboss.de. Interessiert an den Themen Wirtschaft, Geschichte und Informatik, bloggt er seit 2017 über Arbeit, Karriere und digitale Medien. Zuvor war er 18 Jahre als Fachkraft für Schutz und Sicherheit tätig.
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